ホテル予約を無断キャンセルされた時の請求方法｜支払い拒否にできること

ホテルの無断キャンセルでは1件ごとの被害金額が少なく、請求しても費用倒れしてしまうため、泣き寝入りせざるを得ないケースも珍しくありません。

しかし、あまりにも無断キャンセルを放置してしまうと、売上を圧迫し経営が苦しくなる可能性もありえます。

この記事では、ホテルの無断キャンセルに泣き寝入りせず請求する方法や、まず確認しておきたいことについて紹介します。

無断キャンセルでホテルがキャンセル料を請求する前に確認すべき３つのこと

ホテルの無断キャンセルに対し、キャンセル料を請求したい場合、まず以下のことについての確認が必要です。

1. キャンセルポリシーにキャンセル料の支払いが必要な旨が記載されているか
2. キャンセル支払いの条件に該当しているか
3. キャンセル料が法律で定められる上限を超えていないか

当たり前ですが、利用する前に予約規約などでキャンセル料に関する説明がなければ、請求することはできません。

また、キャンセル料の上限は消費者法で「解除に伴い当該事業者に生ずべき平均的な損害の額」を超えない物と定められており、これを超えた部分は無効です。そのため、請求できるものの、反対に返金請求されるなどトラブルの種をつくる可能性があります。

キャンセル料を請求する前に、しっかり確認しましょう。

ホテル予約を無断キャンセルされた時の請求方法

先ほど説明した3つのことがすべて問題ない場合、実際にキャンセル料を請求していきます。ここでは、請求方法とトラブルになりにくくするポイントについて紹介します。

まずはメールで請求する

キャンセル料の請求は、まず手頃なメールで行います。メールであれば、テンプレートを元に作成できるため、ほとんど手間がかかりません。また、送ったことを証拠として残せるため、後々裁判に進んだ場合でも証拠の1つとして利用できるメリットがあります。

無断キャンセルした人は、キャンセル料を請求されないと思っていたり、請求されても支払いたくないと思っているケースも珍しくありません。

そのため一度目の請求で返信がなくても諦めず、二、三度と送るようにしましょう。

【例文付き】メールで請求する際に記載すべきこと

請求する際のメール内容は、基本的に以下のことがわかれば、他の記載について細かい規定はありません。

• キャンセルされた予約の日時や内容
• キャンセル料の金額
• 支払い期限
• 支払い先の口座情報
• 宿泊施設の住所や電話番号

これらの情報をまとめて、以下のようなメールを作成していきます。

【例文】 ○○様 先日は、○○ホテルへご予約いただき、誠にありがとうございます。 当日は誠に残念ながらご来館いただけず、キャンセルとさせていただきました。 当日のキャンセルについて、キャンセルポリシーに則った、キャンセル料の支払いをお願い致します。 ■ご予約内容 2022年〇月〇日～〇月×日 限定宿泊セット(大人2名、1室) 10,000円×2名分 合計20,000円 ■支払い期限 2022年〇月△日までに指定の口座へお振込みをお願い致します。 ■支払い先 ○○銀行　○○支店 普通口座 口座番号 口座名義 ■お問い合わせ先 ○○ホテル サービスセンター tel:00-0000-0000 mail：○○@○○ 早急にお支払い手続きくださいますよう、よろしくお願い申し上げます。

もし、一度目のメールに反応がない場合、二度目以降は「期限までにご入金が確認できない場合は、法的手続きをとる場合がございますので、ご了承ください」といった法的手段も検討している旨の記載を追加しましょう。

こちらの本気度を伝え、相手にプレッシャーを与えることができます。

メールに反応がない場合は電話で請求する

二、三度メールをしても全く反応がない場合、電話で確認を行いましょう。最近はSNSで連絡をとる人が多く、メールが埋もれてしまっている可能性があります。

電話がつながれば、無断キャンセルによるキャンセル料の請求について説明し、メールに従ってお支払い手続きをしてもらうようにしましょう。

ただ、電話だと話した内容が録音しない限り残らないため、後々「お金を支払うように脅された」など会話内容を捏造される可能性もあります。そのため、電話する際は録音するか、詳しい話はせず、すべてメールなど証拠が残るもので対応するようにしましょう。

メールにも電話にも反応がなければ内容証明郵便で督促状を送る

メールにも電話にも反応しない場合、内容証明郵便で督促状を送ってみましょう。

内容証明郵便とは、送った内容や送り主、手紙が届けられたことなどを郵便局が公的な記録として残してくれる郵便方法です。

そのため、メールのように埋もれて読まれなかったという言い訳ができません。裁判になった際の証拠としても有効ですし、普段見ないような封筒を届けることでプレッシャーを与えることができます。

内容証明郵便を送る際は、弁護士を通して送ってもらうのもおすすめです。封筒や便箋に事務所名が入るため、無視したら大事になると自発的に支払いさせやすくする効果があります。

裁判所の支払督促を利用する

裁判所には「支払督促」といって、申立が認められれば裁判所から支払うように連絡をしてもらえる制度があります。

支払いへの強制力はありませんが、裁判所から連絡がくれば多くの人は支払いに応じるか、ホテルへ連絡するなど何かしらの反応をみせるでしょう。

裁判所へ行く手間がありますが、弁護士に依頼したり、裁判を行うより費用をかけずに利用できるため、一度検討してみることをおすすめします。

キャンセル料の支払いを拒否された場合にホテル側ができること

督促状を送っても無視されたり、支払いしたくないと拒否されたりした場合、できることは主に2つです。ここでは、ホテル側ができることについて紹介します。

交渉してキャンセル料を回収してもらうよう弁護士に依頼する

メールや電話、督促状の送付をしても反応がない場合、直接交渉し回収していくことになります。交渉などはキャンセル料の回収が得意な「債権回収」を取り扱っている弁護士へ依頼するようにしましょう。法的な知識を持たない従業員が交渉しようとすると、脅迫や恐喝などに該当するリスクがあるからです。

また、依頼には費用がかかり、キャンセル料が低額だと費用倒れする恐れがあるでしょう。しかし、弁護士が回収したという実績をのこせるため、今後の無断キャンセルに対する牽制にもつながります。

民事裁判・少額訴訟によりキャンセル料を回収する

最終手段として、裁判による回収方法もあります。キャンセル料が60万円以下の場合は少額訴訟として、一般的な民事裁判より費用を抑え、期間をかけずに手続することが可能です。裁判を行うことで、支払いが認められるだけではなく、支払われなかった場合に強制執行などを行い、強制的に回収できるようになります。

ホテル予約の無断キャンセルが刑事事件になるケース

ホテルの無断キャンセルが相次いだ場合、ホテル側としては無断キャンセルをする人すべて逮捕してほしいと思ってしまうかもしれません。最近では、飲食店などの無断キャンセルに対し刑事事件に発展するニュースも目にするようになりましたが、どのようなケースで刑事事件になるのでしょうか。

そもそも事件として取り扱ってもらうには、警察へ届出を行い、事件性があると判断してもらわなくてはいけません。事件性があるかの判断基準の1つとしては被害金額が挙げられます。

例えば同じ無断キャンセルでも、被害金額が1万円のケースと数百万円を超えるケースでは、事情にもよりますが数百万円のケースの方が事件になりやすいです。

また、同じ人から複数回予約と無断キャンセルを繰り返されたり、同一人物が他人を偽り複数の部屋に予約を入れ無断キャンセルをしたケースも同様です。

2020年には、ポイントを取得するために予約サービスを通じて、虚偽の予約を2215回繰り返し、190万円分のポイントを不正取得したいた事件で私電磁的記録不正作出・同供用と偽計業務妨害の疑いで親が逮捕されました。

1、2回の無断キャンセルでは刑事事件として捜査してもらうのは難しいですが、同一人物による複数回の無断キャンセルや被害額が大きいケースでは、刑事事件として犯人を逮捕してもらうことが可能です。

確実にキャンセル料を回収できる対策を行う

ホテルの無断キャンセルが1件でも発生してしまった場合、その後に発生しないような対策を考える必要があります。キャンセルポリシーなどの作成も重要ですが、確実に回収することを考えた場合におすすめなのが、予約時に事前決済してもらい、先にキャンセル料を確保しておくことです。

そうすれば、無断キャンセルされても、当日キャンセルされても売上を0円のままにしておくことはありません。

事前決済というと手続きや導入、従業員への指導が難しそうに思う人も多くいますが、「プリチェックス」なら簡単に導入することができます。

プリチェックスでは、予約内容をまとめたプリチェックを送信し、予約者に承諾してもらうことで、事前決済を行えるキャンセル対策ツールです。

予約内容を打ち込む画面もすでにテンプレートがあるため、簡単に情報を移せば簡単に作成できます。事前決済できるだけではなく、自動でリマインドメールを送るリマインド機能やオリジナルポイントやクーポンを作成する機能によって、来館率を上げることができます。

費用も、送信決済金額の10％と弁護士に依頼したり、裁判を申し立てるより安くなるのがポイントです。

来館されなかった場合、24時間後に確保しておいた決済金が振り込まれるため、後から回収するよりスムーズにキャンセル料を回収できます。

今まで回収できなかったキャンセル料を事前決済で回収していくことで、1つ1つのロスが減り、売上アップに貢献できます。

すぐにでも、無断キャンセルを何とかしたいお店や、ピークシーズンに向けて対策したいお店は、まずはお問い合わせください。

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公式サイト：https://cssplonline.com/

まとめ

ホテルの無断キャンセルでは、数十万を超える被害金額になるケースもあります。

キャンセル料が発生した際にしっかり請求して、無断キャンセルを許さないホテルであることをアピールする必要があります。

また、無断キャンセルをされた後に請求するのではなく、事前決済ツールを利用して、予約時に確実にキャンセル料を確保しておくなどの対応も検討してみてはいかがでしょうか。